[슈퍼앱] 토스와 쿠팡의 변화로 보는 체류 시간 전쟁
👀콘텐츠 한 눈에 보기
1. 쿠팡, 무료 콘텐츠로 고객 접점을 늘리다
2. 토스, 금융을 넘어 라이프스타일 플랫폼으로
3. 고객 체류 시간의 가치
디지털 서비스 경쟁은 단순히 ‘방문자 수’를 넘어 ‘체류 시간’의 전쟁으로 확장되고 있습니다.
사용자가 서비스의 플랫폼에 머무는 시간은 단순한 숫자 이상의 의미를 가지는데요. 더 오래 머무르고 더 자주 방문할수록 사용자는 더 많은 서비스를 경험하게 되고, 이는 결국 더 많은 소비와 높은 충성도로 이어지기 때문입니다.
이러한 흐름 속에서 많은 디지털 서비스들은 고객의 시간을 더 많이 점유하기 위한 전략을 펼치고 있는데요. 이번 콘텐츠에서는 국내 최대 이커머스 쿠팡과 금융앱 강자 토스가 어떤 방식으로 고객의 시간을 전략적으로 점유하고 있는지 살펴보겠습니다.
⏯️ 쿠팡, 무료 콘텐츠로 고객 접점을 늘리다
쿠팡은 자사 OTT서비스인 '쿠팡플레이'를 통해 콘텐츠를 기반으로 고객과의 접점을 넓히는 전략을 꾸준히 수행해 왔는데요. 최근 광고 기반의 무료 콘텐츠 요금제를 발표하며 접점 확대 전략을 더욱 확대하는 모습입니다.
기존 쿠팡의 접점 확대 전략의 중심에는 ‘쿠팡 와우 멤버십’이 있었습니다. 고객이 멤버십에 가입하면 쿠팡의 빠른 배송 서비스뿐 아니라 쿠팡플레이 콘텐츠도 함께 즐길 수 있도록 연계해, 쇼핑과 콘텐츠 소비를 자연스럽게 하나의 생태계 안에 묶어두는 구조를 만들어낸 것이죠.
위 이미지와 같이, 쇼핑을 위해 쿠팡을 이용하려고 했던 고객에 대해 콘텐츠 시청 니즈까지 쿠팡을 통해 해결할 수 있게 해줌으로써 체류시간을 늘릴 수 있는데요. 이를 통해 효용을 경험한 고객에게는 쿠팡과 쿠팡플레이를 통합해둔 멤버십이 전환비용으로 작용해, 지속적으로 서비스를 이용하는 충성고객으로 성장할 수 있습니다.
이러한 상황에서 쿠팡이 오는 6월부터 광고 기반 무료 요금제를 제공하겠다고 밝혔습니다. 이는 기존 와우 멤버십 기반의 락인(lock-in) 전략과는 결이 다른 시도로, 무료 요금제가 시행될 경우 멤버십에 가입하지 않았더라도 광고를 시청하면 쿠팡플레이의 콘텐츠를 무료로 감상할 수 있게 됩니다. 이에 따라 쿠팡과 쿠팡플레이 간의 직접적인 연결고리가 약해질 수 있다는 우려도 나오고 있는데요. 쿠팡플레이 이용자가 쿠팡을 이용해야 할 직접적인 유인이 줄어들기 때문입니다.
하지만 쿠팡의 의도는 보다 다층적인 전략에 있습니다.
우선 무료 요금제는 신규 가입자의 진입장벽을 낮춰 더 많은 이용자들이 쿠팡플레이에 접속하도록 유도할 수 있습니다. 또한 쿠팡은 무료 요금제 도입과 함께 기존 와우 회원의 혜택을 강화할 예정이라고 밝혔는데요. 4K 고화질 스트리밍, 멀티채널 오디오, 현장 방청권, 최신 영화 제공 등의 혜택을 확대해 나갈 것이라고 합니다.
이를 통해 무료 요금제로 시작한 신규 가입자에 대해서는 멤버십 가입으로의 전환을 유도하고, 기존 고객에 대해서는 충성도를 강화할 수 있을 것으로 보입니다. 더불어 넷플릭스가 요금제 가격을 인상하고 있어, 상대적으로 더 나은 혜택을 제공하는 쿠팡 와우 멤버십의 매력은 더욱 높아질 것으로 예상됩니다.
결국 쿠팡은 콘텐츠 접근성을 높이면서도, 프리미엄 혜택을 통해 유료 고객의 충성도를 높이려는 이중 전략을 시도하고 있는 셈입니다. 기존 고객을 지키는 동시에 신규 고객 유입을 도모하는 방향으로 쿠팡 생태계를 강화하고 있습니다.
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🧩 토스, 금융을 넘어 라이프스타일 플랫폼으로
토스 또한 마찬가지로 고객과의 접점을 확대하고 더 많은 시간을 점유하기 위한 전략을 수행하고 있습니다.
지난해 말 ‘앱인토스(App in Toss)’ 전략을 발표하며 단순한 금융 앱을 넘어 일상 전반을 아우르는 ‘슈퍼앱’으로의 도약을 본격화하고 있습니다. 다양한 제휴 파트너의 서비스를 토스 안에 담아내, 사용자가 금융을 비롯해 쇼핑, 보험, 부동산, 모빌리티 등 다양한 생활 서비스를 하나의 앱 안에서 경험할 수 있도록 만들고 있습니다. 토스 생태계 안에서의 고객 체류 시간을 극대화하려는 것이죠.
라이프스타일 플랫폼으로 거듭나고자 하는 토스의 시도는 긍정적인 성과를 보이고 있습니다. 슈퍼앱 전략의 일환으로 출시했던 ‘토스쇼핑’이 올해 눈에 띄는 성장을 기록한 것입니다. 오픈서베이의 ‘온라인 쇼핑 트렌드 리포트 2025’에 따르면, 토스쇼핑은 빠르게 인지도를 높이며 1개월 이내 이용 전환률에서도 58%의 높은 수치를 기록했습니다. 토스쇼핑이 2023년 출시되어 출시된지 얼마 되지 않았다는 점을 고려하면, 다른 플랫폼과 비교했을 때 높은 수치라는 것을 확인할 수 있습니다.
특히 간편 결제, 금융 리워드 연계, 사용자 맞춤형 큐레이션 기능 등이 주요 성장 요인으로 꼽히는데요. 기존의 금융 데이터 기반 알고리즘이 쇼핑 분야에서도 강력한 개인화 전략으로 연결되고 있다는 점에서, 플랫폼의 특성과 확장 카테고리 간에 시너지가 발생한 결과라고 판단할 수 있습니다.
토스는 앞으로도 앱 내 다양한 서드파티 서비스를 유기적으로 통합하며 ‘앱 안의 앱’ 구조를 강화해 나갈 것으로 보입니다. 금융을 기반으로 출발한 토스는 이제 라이프스타일 전반을 포괄하는 플랫폼으로 탈바꿈하며, 국내 대표 슈퍼앱으로 자리매김하려는 도전을 이어가고 있습니다.
💡 고객 체류 시간의 가치
고객 체류 시간이 중요한 이유는 무엇일까요?
서비스에서 고객의 체류 시간이 길어질수록 광고 노출 기회도 많아지고, 다양한 서비스로의 전환 가능성도 커집니다. 또한 사용자 행동 데이터를 더 많이 수집할 수 있게 되기에, 이를 통해 개인화된 추천이나 마케팅 전략을 더욱 정교하게 설계할 수 있습니다.
무엇보다도, 사용자와의 정서적 관계를 형성할 수 있습니다. 이렇게 정서적 유대가 형성된 고객은 쉽게 이탈하지 않고, 오히려 자발적으로 주변에 추천하는 경우도 발생하기 때문데 장기적인 성장의 기반으로 작용할 수 있습니다.
쿠팡과 토스 이외에도, 네이버는 AI를 통해 콘텐츠 분석 및 추천 기술을 강화하고, 카카오는 카카오톡의 검색 서비스를 고도화하는 등 다양한 서비스들이 고객의 시간을 붙잡기 위해 노력하고 있습니다.
마무리하며…
쿠팡과 토스가 각각 어떻게 고객과의 접점을 확보하고 체류 시간을 증대하고 있는지 살펴봤습니다.
이들의 변화를 통해, 결국 고객의 시간을 얼마나 오래 붙잡을 수 있는지가 디지털 서비스 경쟁의 핵심이 되고 있다는 것을 알 수 있는데요. 단순히 기능을 제공하는 것을 넘어, 고객이 ‘머무르고 싶은 경험’을 할 수 있게끔 차별화 포인트를 구축하는 것이 경쟁 우위를 확보하는 데에 중요할 것으로 보입니다!
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